Müşteri Deneyiminde Dip Nokta

Müşteri deneyimi, müşterinin hizmet/ürün satın aldığı firma ile arasındaki ilişki süresindeki toplam deneyimlerin tamamıdır. Tekil bir alışveriş için incelenebileceği gibi devamlı alışverişlerde zamansal olarak da incelenebilir. Müşteri ilişkileri Yönetimi (MİY/CRM) gibi Müşteri Deneyimi kavramı da artan rekabet ortamında önem kazanmıştır. Yapılan araştırmalara göre müşteri deneyimi etkileyen başlıca faktörlerden bazılar ise şöyle: Marka algısı, promosyonlar, ürün fiyatları, firmaya karşı olan duygular, firmadaki görevli kişilerle olan iletişim.

Fazla uzatmayayım, bir kavramı anlamanın en iyi yolu, olmadığı durum üzerinden gitmek olabilir.  Bakınız bu sabah Beşiktaş Akaretlerdeki bir markette markette yaşadığım olay:

  • Dükkana girdiğimde kasada kuyruk olduğunu gördüm, alışverişimi yavaşça tamamlayıp kasaya geldiğimde önümdeki müşteri kasadaki görevliye yeni kasa açılmasını rica etti. Kasa görevlisinin cevabı: “Abla bağır arka tarafa doğru gelsin açsın” şeklinde oldu. Kadın arkasını döndü baktı başka görevli göremeyince “Kimse yok orada” dedi. Kasa görevlisinin cevabı “Ben görsem ben bağıracağım zaten” şeklinde oldu.
  • Önümde ağlamak üzere olan müşteri arkatarafa doğru inatçı biçimde gitti, görevliyi bağıra çağıra açtırttı. Bir yandan müzik dinlediğim için aralarındaki konuşmaları tam anlayamadım, ama müşteri olarak kulağıma sabah programlarında tartışan tiz sesli teyzelerin bağırışlarına benzer sesler çalındı.
  • İkinci sıra açılıp insanlar diğer kasaya doğru dağılınca önemde başka bir hanım kaldı ve kasada işlem yaptırtmaya başladı. İşlemin ortasında görevli birden durdu ve cep telefnunu çıkarttı. Önümdeki  müşteri neden durduğunu sorunca, “canım istedi durdum” gibi kendince espirili bir cümle kurup pis pis sırıttı. Aslında o sırada cep telefonunda bir ürünün barkod numarasına bakıyor ve kasaya yazmaya çalışıyordu.
  • Sonunda sıra bana gelmişti, ürünleri okuturken bazı ürünlerin bana ait olup olmadığını anlamayan kasa görevlisi, “Bunlar senin mi?” gibi son derece nazik bir cümleyle konuyu aydınlığa kavuşturdu.

Olumsuz müşteri deneyiminin nelere yol açacağını tahmin etmek çok zor değil, yukardakine benzer olayları 2 ay önce yaşamıştım o yüzden uzun zamandır uğramıyordum, herhalde bir o kadar daha bu dükkana uğramam.

NOT: Bu olay AkaretlerŞok markette gerçekleşti. Firma’nın benimle iletişime geçesi sonucu (bkz. Müşteri İlişkilerini Onarmak) marka adını sadece bu bölümde belirtmeyi uygun gördüm.

 

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir