Müşteri Odaklı Sistem Tasarımı – UPS Örneği

Şirketlerin yapılanması ve kültürü 10 yıllar içerisinde değişmiştir. Üretim odaklık, ürün odaklılık derken 2000’lerin başından beri müşteri odaklılık ön plana çıkmaktadır. Bu konuda daha önce de yazmış ve Benetton örneğini vermiştim (http://www.oztaysi.net/miy-crm-ve-musteri-odaklilik-sizce-benetton%E2%80%99un-odagi-nedir/).

Tabi müşteri odaklılık sadece çalışanların düşünce veya davranışları ile ilgili bir konu değil. Sistem ve süreç tasarımı ile ilgili de bir konu. Dünya çapındaki UPS taşımacılık firmasını duymuşsunuzdur. Başıma gelen bir olay eksik kalabileceğii gösteriyor.

İnternetten verdiğim bilgisayar siparişi UPS firması aracılığı ile bana ulaştığında çok sevinmiştim, belki de bu yüzden görevlinin iki nüsha olan faturadan bir nüshasını aldığını ve aldığı nüshanında orjinali olduğunu önemsemedim. Zaten kendisi “biz bu şekilde çalışıyoruz” gibi bir açıklama getirmişti. Diğer yoğunluklara dalmışken birden elimizdeki nüshanın geçerli olmadığını ve orjinal nüshaya ihtiyacımız olduğunu öğrendim. Vatan bilgisayar ile yaşadığım iletişim başka bir yazı konusu olabilir fakat özetle beni UPS’le görüşmeye yönlendirdiler.

UPS’i aradığımda karşıma bir görevli çıktı durumu anlattım, konu bence oldukça net olmasına karşın konuyu yazılı olarak iletmemi istedi ve eposta adresini verdi. Durumu birkez de eposta ile ilettim. Aradan bir hafta geçip de, UPS’den herhangi bir ses çıkmayınca müşteri hizmetlerini tekrar aradım (aldığım cevap da bu yazıyı yazmama sebep oldu). Karşıma çıkan görevli benden hangi adrese eposta attığımı bildirmemi istiyordu. Burada konu oldukça saçma bir boyut alıyor ve UPS’in arka tarafındaki amatör çalışma sistemi ortaya çıkıyor. Müşteriden gönderi numarası, kendi eposta adresi, adı soyadı gibi bilgiler istenebilir fakat hangi müşteri ilişkileri görevlisine eposta attığını sormak ne demek oluyor ? Tamamen kurumsallık dışı bir durum, demek ki bu görevli hastalansa, başına birşey gelse veya işten ayrılsa müşterinin isteği yerine getirilemeyecek. Çok net söyleyebilirim ki böyle bir sistemi Endüstri Mühendisliğinde 2. sınıfta okuyan öğrencilerim tasarlasa çok ciddi puan kırarım. UPS’den puan kıracak halimiz yok ama umarım en kısa sürede süreçlerini gözden geçirirler.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir