Müşteri İlişkilerini Onarmak

Bir firmanın müşerilerine karşı hatalı veya olumsuz bir davranışta bulunması müşteri ilişkilerini yıpratabilir veya kopartabilir. Müşteri ilişkisi ve müşterinin firmaya karşı olan tutumun akıbeti o noktada tamamen firmanın elindedir. Zamanında ve doğru adımlarla hatanın giderilmesi müşterinin firmaya olan olumsuz bakışını değiştirebilir.

Ufak iki örnekle konuyu biraz aydınlatayım:

Özel alışveriş siteleri (Trendyol.com, markafoni.com vb.) Türkiye’de e-ticareti ciddi şekilde değiştirdi ve işlem hacmi oldukça arttı. Uzun süre uzakta kalmayı tercih ettiğim bu sitelere 3-4 hafta önce arkadaşlarımın tavsiyesiyle girmeye başladım. Ve ilk satın almalarımız da 1-2 gün içinde Trendyol.com ve Markafoni.com’dan gerçekleştirdim. Markafoni ürünü 3-4 gün içinde elime ulaştı kullanmaya başladım. Fakat Trendyol’dan gelmesi gereken ürün bir türlü elime ulaşmadı. Kampanyayı tekrar inceleyince bir süre sonra göndereceklerini öğrendim (kampanya koşullarını iyi okumak gerekiyormuş). Ne var ki belirtilen zaman da geldi fakat ürün bir türlü gelmedi. En sonunda bir gün firmadan Sipariş İptali başlıklı bir eposta aldım. Stoklardaki bir hata yüzünden ürünümü gönderemiyorlardı. Tabiki çok sinirlendim hem zaamn kaybetmiş hem de ödemeyi kredi kartıma yapmıştım. Neyseki mesajın devamında memnuniyetsizliğimi gidermek için ufak bir hediye çeki armağan ettiklerini belirtiyorlardı. Başta firmaya karşı öfkem yatışmadı ama biraz zaman geçince güzel bir uygulama olduğuna karar verdim.

Diğer bir örnek ise Bir önceki yazımda bahsettiğim konu ile ilgili (bkz. Müşteri ilişkilerinde Dip nokta). Olayları bloguma yazıp ŞOK marketler gruubuna da şikayet olarak bildirmiştim. Bir gün sonra firmanın bölge sorumlusu cep telefonumdan arayarak öncelikle özür diledi. Ardından problemin neden kaynaklandığını, çözmek için yapacakları çalışmaları anlattı. Beş dakikalık bir konuşma sonrasında kişilere karşı düşüncelerim değişmedi fakat arkadaki kurumsal yapının müşterileri önemsediği ve benzer hataların bir daha oluşmaması için uğraştığını farkettim.

İki örnekte de görüldüğü gibi firmalar belkide tamamen kaybedeceği bir müşteriyi, doğru ve çok da masraflı olmayan bir şekilde geri kazanabilir, problemli bir konuyu fırsata çevirebilir.

 

 

 

 

 

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir