MİY (CRM) ve Müşteri Odaklılık: Sizce Benetton’un Odağı Nedir?

F. Buttle (2008) Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını stratejik, operasyonel ve analitik olmak üzere üç bölüme ayırır. Stratejik MİY, firmanın müşteriye daha iyi hizmet sunarak, müşteri kazanma ve elde tutmayı hedefleyen, müşteri odaklı bir kültür oluşturmak olarak özetlenebilir. Pek çok firma müşteri odaklı olduğunu iddia etmekte fakat bunu nadiren gerçekleştirebilmektedir. Firmalar içinde bulundukları koşullara göre farklı odaklanmalar içerisinde olabilirler. Kotler bu konuda 4 farklı iş odağı olabileceğini belirtmektedir.
a. Ürün odaklılık: Firma, müşterilerin en yüksek kaliteli, en iyi tasarım ve özelliklere sahip ürünleri seçeceğini düşünür.
b. Üretim odaklılık: Firma, müşterilerin en düşük fiyata göre tercih yaptığını düşünür ve dolayısıyla tüm maliyetleri düşürmeye çalışır.
c. Satış Odaklılık: Firmanın birinci odağı satıştır, yeterince reklam ve satış çalışmalarına yatırım yaparak müşterilerin satışa ikna edilebileceğini düşünür.
ç. Müşteri / Pazar odaklılık: Firma genelinde, müşteri her şeyden önde tutan bir düşünce hakimdir. Firma, müşteri ve rekabet bilgilerini toplayarak, müşteriye daha yüksek değer sağlamayı düşünür.

bnettonGelelim Benetton ile yaşanan gerçek bir olaya… Kahramanımız 30 Ocak tarihinde, Benetton Bahariye şubesinden, 2 adet gömlek alır. Aynı boy olan gömleklerden bir ilk yıkamadan sonra genişler. Bunun üzerine 16 Şubat tarihinde gömleği satın alım yaptığı mağazaya götürür. Firma yetkilisi, bir iç dolaşım formu doldurur ve 20 gün içinde gömleğin inceleneceğini ve müşteriye telefon ile bilgi verileceği belirtir. Bu form doldurulurken kahramanımız cep telefonunu da firmaya verir.
Bu işlemin ertesi günü Benetton firması kahramanımıza indirimler ile ilgili kampanya mesajları atmaya başlar ve bu mesajlar periyodik olarak haftada 1-2 gönderilir. Kahramanımız fırsat buldukça Benetton dükkânına uğrayıp gömleği sorar fakat sonuç alamaz.
Olayın üzerinden 1 ay geçmiştir, kahramanımız hafta sonu tekrar Benetton’a uğrar. Aynı yetkili, kahramanımıza ürünün henüz gelmediğini hafta içi telefon edip bilgi almasını söyler. Bu olaydan 2 hafta sonra 26 Mart cumartesi günü kahramanımız yine aynı dükkâna gider. Ve Yetkili ile Kahramanımız arasında yaşananlar..
Kahramanımız: Bir buçuk ay önce incelemeye verdiğim bir gömlek vardı. Durumu nedir acaba?
Yetkili : Henüz gelmedi efendim
Kahramanımız: Ben bu formu doldurduğumdan beri haftada 2 kere indirim mesajı geliyor, ama kontrole verdiğim bu ürünle ilgili bir bilgi alamadım. Bu nasıl oluyor?
Yetkili: Madem indirim mesajlarını aldınız neden dükkânımıza hiç gelmiyorsunuz?
Kahramanımız: Şu gömleği alabilirsem ondan sonra düşünürüm. 20 gün demiştiniz bir buçuk ay oldu
Yetkili: Hafta içi telefonla aramanızı söylemiştim.
Kahramanımız: Ne fark eder geldim işte?
Yetkili: Hafta içi arayıp hatırlatmanız lazım, yoksa bu konu unutuluyor…

Yukarıda anlatılan bilgiler ışığında sizce Benetton’un odağı nedir?

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir