“Bomba” ‘yı müşteriye atan restoran: Bibuçuk

Önceki yazılarımda da belirttiğim gibi Müşteri Deneyimi, firma ile müşteri arasında yaşanan tüm etkileşimler sonucu oluşan deneyimlerin bütünü. Klasik anlamda bir restoran için hizmet kalitesi veya müşteri memnuniyeti diyince yemekler, içecekler, sunum, görevlilerin ilgisi gibi konular düşünülür. Bu konudaki düşüncelerimizi biraz genişletebilecek şu gerçek olaya bir bakalım.

 

Ağustos 2012  bibuçuk (http://www.bibucuk.com.tr/) isimli restoranda 10-15 kişilik bir grup yemek organizasyonu yapmıştır. Ufak tefek aksaklılar dışında herşey yolundadır. Problem gecenin sonuna doğru baş göstermeye başlar. Geceden erken ayrılanlar kasaya yöneldiklerinde, yediklerini söyleyip ödemelerini yapar, buraya kadar herşey normal, normal olmayan ise daha sonra bu ödemelerine ait kredi kartı sliplerini alıp masanın organizatörüne verirler. Çünkü işletme ayrı ayrı ödemeleri hesaptan düşmemektedir. Bir iki üç derken, işin içine bir de nakit ödemeler girer. Masa organizatörü, sohbetin arasında bu slipler ve nakit ödemeler ile uğraşmak zorunda kalır. Gecenin sonu ise tam şenliktir. Kağıtlar kalemer çıkar tüm nakit ve kredi kartı ödemelerine ait hesaplamalar yapılır, daha sonra bibuçuk‘un kasasına gidilir hesaplar karşılaştırılır nihayetinde bir tutar üzerinde anlaşılır ve ödeme gerçekleştirilir. Doğal olarak masada son kalanlar bu hesap kitap işlerinden dlayı son derece sıkılırlar ve belkide güzel bir gecenin üzerine limon sıkan bu işletme politikasını bibuçuk yetkilerine şikayet ederler. Özetle BiBuçuk firması bu uygulamayı şu sebepten yapmaktadır. Kendi ifadelerine göre: ” bu tür organizasyonlarda ilk kalkanlar bazı yedikleri/içtiklerini ödemiyebiliyor, masada son kalan müşteri ise son olarak kendisine kalan hesabı görünce itiraz ediyor ben bunları yemedim içmedim diyor, hesabı ödemiyor. Biz de o yüzden bu yola gidiyoruz.”

 

Anlatılan olayın tam içinde olan kişi olarak şunu söyliyebilirim, hesap yapma zorunluluğu son derece can sıkıcı ve bibuçuk restoranına neden geldiğine pişman eden bir durum. bibuçuk istediği kadar iyi yemekler ve himetler sunmuş olsun bu durum masada son kalan müşterilerin (sadece ödeyenlerin değil tümünün) gecesini bozabiliyor.

 

Peki bu olayda sorun nedir sizce ?

Sorun bence bibuçuk‘un problemi doğru tanımlayamamasında. bibuçuk konuyu sadece “sattığım malın parasını alamamak” olarak tanımlıyor ve bunu çözmek için hesap karışıklığı işini masanın organizatörüne atıyor. Tabi aklı başında herkes şunu farkedebilir ki, bu aslında oldukça zor bir iş,  öyle ki bibuçuk‘un kendisi bilişim sistemleri ve onlarca çalışana rağmen çözemiyor. Çözmesi için konuyu menüye hakim olmayan, kimin ne yiyip yemediğine dikkat etmekten çok uzak, bu işi yapmak için kendisine destek olacak yazılım programları olmayan masanın organizatörüne bırakıyor. Yani uygun şekilde konuyu ele alıp “bomba”yı etkisiz hale getireceğine, alıp “bomba”‘yı organizatörün kucağına atıyor. Bu durum bibuçuk’un müşteriye bakış açısının ne kadar sığ olduğunu ortaya koyuyor. Halbuki konuyu biraz daha müşteri açısından ele alarak çok daha iyi yaklaşımlar ortaya konulabilir.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir